Logo de início, é muito importante reafirmar que as lojas físicas continuam e continuarão exercendo um papel muito importante no processo de venda digitalizado. No médio e longo prazo, mesmo com um forte impacto do processo de transformação digital, a loja continuará com o seu papel fundamental na jornada de compra do cliente, mas de uma forma diferente. Nesta evolução a loja assume o papel de dar continuidade em uma jornada de compra que inicia com o arquiteto e/ou nas redes sociais ou até no e-commerce.
A experiência na jornada de compra física é muito influenciada pelos passos na jornada digital. Tomando como exemplo as grandes marcas do varejo digital - que estão criando seus pontos físicos para completar a experiência de compra do cliente - as lojas físicas consolidam, tanto a necessidade da degustação sensorial com os produtos, como também a referência como ponto logístico e de serviços. Especialmente agora que a experiência virtual 3D ganha um novo impulso com o Metaverso, é importante falarmos sobre o novo papel da loja física. Esse é o objetivo do meu artigo de hoje.
Também é muito importante salientar que a digitalização do varejo não é a transformação da loja física em e-commerce. Simplificando, e-commerce pode ser um complemento, mas não o substituto da loja física.
O novo contexto da loja passa obrigatoriamente pela conexão com novos canais de relacionamento. Whatsapp, redes sociais, e-commerce, atendimento a parceiros arquitetos, SketchUp com blocos 3D são canais de contato e devem estar conectado à loja pelo meio digital. Como ponto de contato, a loja se torna um meio de relacionamento, quando problemas técnicos e seleção de produtos já são resolvidos no meio digital.
Uma loja sem atritos chama o cliente, faz o cliente querer ir até a loja e não precisar ir à loja.
A loja precisa ser ativa. No meio fisico trabalha no horário convencional, mas o relacionamento com todo apoio do meio digital deve funcionar 24 horas por dia. Lojas que disponibilizam apenas um relacionamento físico direto, abrindo as 8 horas e fechando as 19 horas, são lojas ultrapassadas. A nova loja vai atrás do cliente 24 horas por dia, disponibiliza e coleta feedback 24 horas por dia. É uma loja preparada para atuar conectando produtos e serviços digitais à parceiros e clientes que estão em casa ou no trabalho.
Loja mais ativa, mais digital, deve ser medida de um jeito diferente. Mais do que atuar medindo o total de venda por vendedor, total de venda por metro quadrado, agora é importante medir a sua classificação nas redes sociais, o tempo de resposta a perguntas feitas nos canais digital, o tempo de resposta a orçamentos e feedbacks positivos. A loja se torna um ponto importante dentro de um ecossistema mais integrado. Se a venda começa nas redes sociais, no 3D, na mesa do arquiteto, a loja física passa a cuidar de apenas uma parte do processo da jornada de compra e digitalmente deve estar atenta ao que acontece fora do meio físico. As velhas métricas de resultado acabam sendo a consequência deste trabalho mais complexo que o lojista precisa fazer agora, para se manter competitivo.
Na prática, o que já está sendo implantado.
Na Gabster nós proporcionamos uma conexão dos arquitetos e profissionais de design, aos produtos da indústria. Esta conexão proporciona uma ótima experiência de compra com os produtos do fabricante. Com especificações corretas, completas, atualizadas e precisas e em um só local - dentro do próprio SketchUp que é a ferramenta do arquiteto - dúvidas que antes precisavam ser resolvidas por uma pessoa com grande domínio técnico, em algumas situações até com a engenharia da fábrica, passam a ser resolvidas no meio digital, dentro do próprio 3D. Sem sair do SketchUp o arquiteto já se comunica com o lojista atualizando arquivos, ajustando medidas, acabamentos e trocando mensagens.
Quando um projeto inicia com as informações corretas, com produtos atualizados, medidas e estrutura máximas e mínimas respeitadas, a experiência de compra na loja com o cliente tende a ser mais fluida e positiva.
Desta forma, na loja todas as horas de trabalho que eram investidas para elaborar um projeto agora, com os investimentos em conexão e produtividade, podem ser utilizadas em horas de relacionamento com o cliente. Não quer dizer que o projeto chega pronto na loja, contudo uma grande parte já é desenvolvida fora da loja possibilitando assim um atendimento mais fluído na mesa do projetista.
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