Hoje em dia, vender é um processo.
Vender significa ajudar o cliente a comprar. E o cliente vai precisar de um tipo de ajuda de acordo com cada fase da compra.
No Brasil, normalmente o mercado é mais comprador de móveis de agosto a novembro. Então, as marcenarias que não possuem um planejamento, um processo de vendas mais ativo, sofrem mais com os efeitos da sazonalidade.
Se você já tem muito sucesso em vendas, possui o dom para vender e aprendeu a vender a partir da própria experiência, com certeza já aplica um processo similar ao que vamos ver neste post. Porém vale a pena revisar para passar para a sua equipe. Mas se você ainda é ‘comprado pelo mercado’, as vendas ocorrem só por indicação, é importante analisar cuidadosamente este post, além de toda a nossa série sobre vendas.
O nosso empenho aqui é provocar a atitude para vendas mais ativas, onde a sua marcenaria tem mais controle sobre o processo de vendas para não ficar tão sujeita a sazonalidade do mercado.
O objetivo é você ter, ao final do seu processo de venda: mais clientes comprando de você, continuamente.
Reveja alguns dos posts desta série:
# Post 2 Posicionamento da marca.
# Post 4 Como definir o cliente ideal da marcenaria.
Sobre o processo de compra do cliente:
Comece imaginando que o seu processo de compra seja um duto, um cano, uma tubulação. Essa é a tradução para um termo muito conhecido hoje em dia como Pipeline.
Então imagine agora que em uma extremidade desta tubulação entram os clientes ideais, com problemas ou necessidades que a sua empresa pode resolver. Na outra extremidade da tubulação saem os clientes com o negócio fechado, com a compra feita.
Com um fluxo de vendas perfeito, sem desvios ou vazamentos, considerando que na entrada você consiga colocar só clientes ideais, com recursos suficientes para comprar e sedentos pelo seu produto, você terá na saída esse mesmo número de clientes com a compra efetivada.
Infelizmente a realidade está longe de ser assim. Durante a passagem da tubulação, os clientes se perdem por diversos motivos como mau atendimento, divergências entre o que procuravam e o que foi sugerido, tempo de resposta, falta de empatia do vendedor, vendedor muito comunicativo, vendedor que não domina o produto, o que foi oferecido não era o que queriam, o valor dos móveis estava fora do orçamento, o vendedor foi muito incisivo, o vendedor mostrou mais preocupação com a própria meta de venda do que com o problema a resolver, a passagem pela tubulação foi muito forçada e outros motivos.
Na maioria das vezes os desvios, os vazamentos desta tubulação, tem mais a ver com os problemas de venda da marcenaria do que do próprio cliente.
Então para ser mais assertivo nas vendas, você precisa primeiro definir um fluxo de vendas.
Veja as 4 fase do fluxo de vendas:
PRIMEIRA FASE: DESCOBERTA
O cliente ainda está aprendendo, reconhecendo, estudando um tema.
Se o cliente estiver na primeira etapa, buscando informações, estudando sobre o tema, então ofereça o material necessário. Ajude o cliente com dados relevantes, mas com isenção. Materiais que ajudem o cliente na descoberta dos detalhes do tema. Seja imparcial, pois nesta fase, você não pode apresentar uma solução pronta.
SEGUNDA FASE: PROBLEMA
O cliente se dá conta que precisa resolver um problema ou satisfazer uma necessidade. Ele sabe que precisa de um produto ou serviço.
Se o cliente está identificando a sua real necessidade, ajude novamente com avaliações da sua situação, do seu problema. Tenha empatia e fique a disposição para ajudá-lo a reconhecer o que realmente vai ajudar a eliminar as causas do problema. Você precisa conhecer melhor o problema do seu cliente do que ele mesmo. Muito importante, é a hora de mostrar as causas de uma ‘dor’, não é a hora de apresentar um remédio. Calma.
Também é interessante você já identificar claramente se a sua marcenaria vai resolver o problema do cliente. Continuar com o cliente no fluxo, sabendo que vai ter que 'forçar' uma solução, é desperdício e estará sujeito a uma reclamação no futuro.
Vale mais você indicar outra empresa para atendê-lo e ganhar confiança para talvez uma futura venda ou indicação. Assim você terá mais tempo para se dedicar ao próximo cliente na fila para o qual o seu produto é totalmente aderente.
TERCEIRA FASE: SOLUÇÃO
Nesta fase o cliente busca as diversas soluções e faz as avaliações.
Se o cliente já identificou o problema e você tem certeza que ele também está consciente e certo de qual é a solução, então apresente o seu produto. Nesta etapa você já tem todas as informações necessárias para montar a sua oferta de solução para o cliente.
Provavelmente essa é a etapa que você tem mais experiência. É nesta etapa que os clientes que procuram sua marcenaria, se encontram. Eles já chegam com uma necessidade e tem uma solução na cabeça.
Mas, se um cliente já chegar com um modelo de projeto pronto, investigue se todos os pontos necessários para a solução do mobiliário já foram entendidos. Contudo não complique para não afugentar o cliente mais ansioso pela compra.
QUARTA FASE: COMPRA
O cliente faz a avaliação das soluções e assume o compromisso com o fornecedor escolhido.
Quando o cliente estiver na última fase, estará pronto para comprar. Nesta fase a palavra mais importante é confiança. Você precisa mostrar para o cliente que ele não vai se arrepender da decisão.
Neste momento, além da sua solução apresente vários cases de outros clientes também satisfeitos com a aquisição. Entregue os contatos para o cliente se certificar pessoalmente que não se arrependerá no minuto posterior da assinatura do contrato.
A duração do fluxo pode variar muito. Claro que falamos de vendas complexas onde ainda existem diversas influências de outras pessoas. A decisão pela compra, características, estilo do mobiliário pode influenciar muito no ritmo do fluxo.
O importante é que você monte um fluxo para identificar em qual fase se encontra cada cliente.
O importante é ajudar o cliente a passar de fase em fase. Jamais força-lo a passar de uma fase a outra. Se fizer isso, com certeza você vai se afastar mais da venda.
Também é importante identificar devidamente o que deve ser feito pelo vendedor em cada fase.
Como um processo ajuda a vender mais:
Ao implantar um processo de vendas, com um fluxo bem definido e controlado, os seguintes erros poderão ser evitados mais facilmente:
- Passar os clientes pelas etapas muito rapidamente, sem cumprir os objetivos de cada fase. O cliente poderá ficar inseguro e retardar a decisão;
- Deixar que o seu vendedor fale demais. O vendedor deve mais escutar o cliente do que tentar vender uma solução. Se o cliente não conseguir expor as informações importantes do seu problema ou necessidade, o vendedor não vai ter informações para ajudar. Normalmente o vendedor que fala muito, tenta vender a sua própria solução;
- Deixar passar as informações mais valiosas que o cliente entrega sobre os motivos da compra. Essas informações são as cruciais para o vendedor utilizar no momento do fechamento. DICA: Os vendedores mais comunicativos não assertivos, terão uma maior dificuldade de analisar estas informações.
- Fazer mais afirmações do que perguntas. Como é o cliente que compra, ele precisa verbalizar o seu problema, a sua necessidade. Se o cliente fala em voz alta o que precisa para o vendedor, o próprio cliente estará se conduzindo para a compra;
- Na etapa inicial, mais fazer propaganda do produto do que investigar e desenvolver as necessidades do cliente, é outro grande erro;
- Fazer a apresentação dos produtos da empresa muito cedo. Como o vendedor pode apresentar uma solução para algo que o cliente ainda não sabe se precisa?
- Deixar de anotar os critérios do cliente para realizar a compra. Sabendo dos critérios para a compra, o vendedor poderá ter um papel mais decisivo no convencimento do cliente revisando todos os itens no fechamento;
- Ignorar que o cliente ficará preocupado com uma possível decisão mal feita. O vendedor precisa, mesmo depois da venda feita, manter a atenção com o novo cliente para não reduzir o seu nível de confiança na marcenaria;
- Fazer uma pressão demasiada sobre o cliente. Todo vendedor precisa estar a disposição do cliente para facilitar o processo de compra. Porém a insistência leva ao distanciamento;
- Forçar o cliente que já está pronto para comprar, a entrar no inicio do processo, fazendo investigações e aplicando perguntas desnecessárias. Tem clientes que já chegam prontos. Entenda que ter um processo não significa burocratizar e sim ter um controle efetivo para você e o cliente se certificarem que a compra vai gerar o melhor resultado e a satisfação futura. Então ao invés de fazer uma investigação completa, revise com o cliente os pontos que ele mesmo já diz ter resolvido por conta própria.
Lembre-se também que, nem todos os clientes que entram no pipeline vão comprar. Por isso, dedicar um esforço de projeto e orçamento para aqueles que não estão prontos para comprar, pois não sabem o que querem ainda, é um enorme desperdício.
Um fluxo continuo separado por etapas dará números para você entender e melhorar as taxas de conversão, definir os principais motivos da não-venda, mostrar a etapa onde você mais perde venda e também o custo de cada venda.
O retorno da implantação de um processo de venda só vem com o tempo. Da mesma forma como os outros processos da marcenaria, ele exige dedicação e esforço para promover as melhorias gradativamente.
Mais uma vez, é importante você ter este tempo para se dedicar ao negócio. Este post sobre a organização da marcenaria pode te ajudar.
No último post desta série, vamos tratar de métricas e falaremos um pouco mais sobre os controles sobre o fluxo de vendas.
No próximo post da série vamos falar sobre a sua validação com o mercado, ou seja, como você pode verificar se a sua marcenaria está no caminho certo. Vamos falar da satisfação do cliente.
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