Você não vai conseguir crescer se quiser atender todo mundo e da mesma forma. Você precisa segmentar.
Estamos no post 4 de uma série sobre como fazer a sua marcenaria crescer com mais vendas. Para atualizar-se leia os posts anteriores da série:
- # Post 1 O foco do cliente
- # Post 2 Posicionamento da marca
- # Post 3 Alinhamento entre marketing e vendas na marcenaria
Neste post vamos tratar da importante tarefa de definição do perfil de cliente que você deseja atender.
Segmentação de clientes na marcenaria
A segmentação de clientes consiste na seleção de grupos de pessoas com perfis e necessidades similares que estejam alinhados a sua proposta de produto ou serviço.
Estes clientes precisam ser interessantes para o seu negócio.
A definição do tamanho deste grupo de clientes também é importante ao ponto de:
- Não ser grande demais onde o conjunto de necessidades sejam muito genéricas
- Não ser pequenas demais ao ponto do grupo ser muito restrito que não vale a pena o investimento em prospecção.
Tenha em mente três características principais para encontrar um cliente ideal:
CLIENTES PRONTOS
São clientes que possuem um problema identificado, possuem um desejo ou uma oportunidade que desejam aproveitar. Estes clientes reconhecem isso e querem fazer isso logo;
CLIENTES COM DESEJO
São clientes que vão tomar uma ação logo para resolver um problema ou satisfazer um desejo. Já estão pesquisando sobre o assunto, buscando as melhores opções
CLIENTES COM RECURSO
São os clientes com recursos, com dinheiro, com crédito para resolver o problema e também com a autoridade para liberar os recursos no seu grupo familiar ou na empresa.
Entenda que na sua venda existem vários perfis envolvidos
Neste artigo outro artigo, apresentamos a diferença entre venda complexa e transacional.
Na venda complexa, muitas pessoas tem influência sobre a decisão de compra e você precisa ter claro o cenário de decisão do comprador.
Quem vai tomar a decisão final da compra?
Você precisa mapear o "conjunto da opera" para planejar e adequar uma abordagem com todos os envolvidos.
Por exemplo: Se um pai de família busca a sua marcenaria para comprar todos os móveis para um novo apartamento, será muito interessante você identificar todos os envolvidos e planejar de forma personalizada a abordagem com cada integrante da família. Tenha sempre em mente estas questões:
- Será que a pessoa vai tomar a decisão sozinha? (Dica: Dificilmente)
- Quem serão os influenciadores da compra?
- Quais serão os sabotadores, aqueles que possuem preferências contrárias?
- Quem tem maior autoridade no grupo?
Existem diversas técnicas que podem facilitar esta tarefa de análise. A definição dos perfis através da ferramenta de personas é muito utilizada.
Crie uma persona
Persona é uma representação fictícia do seu cliente ideal.
É baseada em dados reais que podem ser coletados sobre o comportamento e características como os problemas que o seus clientes precisam resolver, o que motiva os clientes, as preocupações e histórias pessoais.
A definição de uma persona é diferente da definição do seu publico alvo.
Quando você define o seu público-alvo você vai definir por exemplo: "Famílias jovens com 2 a 3 integrantes, com renda média de 10 mil reais, que residem na cidade de São Paulo, gostam de viajar, utilizam redes sociais para se relacionar e pretendem trocar de imóvel em menos de 5 anos."
Quando você define uma persona, você define algo individualizado. É como se você estivesse descrevendo a pessoa que entra em contato com a sua marcenaria. Quando mais real forem as informações sobre as personas que você atende, mas precisão você terá na sua abordagem. Mais assertiva será a sua comunicação.
Segue abaixo dois exemplos de definição de persona:
PRISCILA ROCHETTE
"Priscila Rochette, tem 26 anos, formada, procura especializar-se em uma universidade conceituada, possivelmente fora do país. É organizada e busca praticidade. Tem pouco tempo livre para relaxar nas horas de folga que fica em casa com seu companheiro. Busca ambientes funcionais, com tecnologia agregada que possam facilitar o seu dia-a-dia. Um grande transtorno para ela seria gastar o seu precioso tempo com limpeza e manutenções em seus móveis. Utiliza o Facebook e Twitter para se comunicar. A Priscila e seu companheiro pretendem mudar de apartamento em poucos anos quando alcançarem o objetivo de elevar a renda familiar."
RODRIGO ROCHETTE
"Rodrigo Rochette, tem 27 anos, formado em administração, morou 5 anos fora do país. Está finalizando a especialização em economia. Trabalha em uma multinacional. Não liga tanto para a organização na casa, mas gosta de ter a sua sala de estudos sempre impecável. Nas poucas horas de folga do trabalho, dedica-se aos estudos. Gosta de tecnologia e precisa ter facilidades no dia-a-dia. Na hora da compra dos móveis, um grande transtorno seria ter que se envolver muitas vezes em orçamentos e aprovações. Utiliza Facebook para se comunicar. O Rodrigo já faz planos em ter filhos e por isso pretende se mudar com a Priscila para um imóvel maior.
A definição das diversas personas que você atende, facilita a atualização do seu posicionamento, o alinhamento interno e principalmente para você ter o foco do cliente.
A "Priscila" e o "Rodrigo" provavelmente vão se interessar por uma empresa com abordagem ágil, que apresente um projeto funcional, que garanta conforto, economia de espaço, que facilite a limpeza e que poderá valorizar o imóvel na venda.
O processo de atendimento, adequado ao posicionamento da marca da sua marcenaria com este casal, deveria ser:
- Marcar uma visita ao apartamento do casal para tirar as medidas e realizar uma entrevista;
- Na entrevista identificar os tipos de persona envolvidos, anotar os desejos e os problemas que você pode ajudar a resolver;
- Verificar o estilo de vida, a preferência quanto a cores, tonalidades, materiais já pesquisados e referências. Apresente revistas. Uma boa dica é apresentar outros ambientes já criados em 3D e renderizados. Anote o que agrada mais. Observação: Quando mais assertivo você for nos itens 1, 2 e 3 mais tempo você e o cliente vão ganhar em todo o processo;
- Agende a apresentação do projeto com orçamento para logo. No máximo em 1 semana;
- No escritório, na marcenaria construa o projeto, aplique tudo o que você aprendeu sobre o cliente. Atualize a sua ficha de persona se necessário;
- Transfira para o 3D o ambiente e aplique os componentes paramétricos;
- Aplique as texturas, crie diversos projetos 3D pré-prontos, com estilos relacionados ao que você anotou. Observação: Desenvolver o projeto 3D e obter o orçamento real e detalhado em poucos minutos é muito fácil com a plataforma Gabster. As alterações também poderão ser feitas junto com cliente,
- No dia da apresentação do orçamento (já pré-agendado na primeira visita), apresente os diversos modelos (de 1 a 3);
- Vão existir alterações necessárias, mas isso você pode realizar no mesmo momento, conversando com o cliente, ajuste cores, troque materiais e obtenha novos orçamentos em segundos;
- Fechada a venda, realize as medidas finas ainda se necessário. Certifique-se que não houveram alterações no ambiente e que, por exemplo, ainda não serão instalados outros equipamentos como ar-condicionado, trocados pontos de iluminação, hidráulicos... Com certeza poderá alterar o layout do projeto;
- Aplique as anotações sobre a passagem de conduites elétricos e tubulações no próprio 3D. Estas informações serão exibidas para o montador no projeto em 3D durante a montagem;
- Com um sistema de gestão em cloud (com 3D, orçamento, venda e produção) você já pode imprimir o orçamento, enviando o projeto para a fábrica;
- A entrega do projeto entregue menos em 20 dias, alocando a agenda do casal com os montadores.
Dica muito importante: Agregue mais valor a sua marca. Mostre todo o seu investimento em tecnologia 3D, controle para a marcenaria e como será feito o controle da montagem com o dispositivo mobile. Outro recurso interessante é mostrar a sua preocupação com a qualidade e rastreabilidade do projeto. Para o caso de ocorrer algum problema com as peças dos móveis no futuro, a marcenaria poderá identificar através do código da peça, relacionado ao projeto no cadastro do cliente, produzir e entregar rapidamente.
Este é um passo a passo de um atendimento e venda mais ágil, onde você reduz os seus custos de deslocamento, realmente mostra uma solução para o seu novo cliente e proporciona mais conforto. Sem dúvida é uma melhor experiência de compra.
Veja como realizar tudo isso com os seguintes posts:
- Criando um projeto com orçamento em menos de 30 minutos;
- Como inserir a modulação no projeto 3D;
- Como atualizar as texturas mais facilmente;
- Como produzir o mobiliário com agilidade. Do projeto 3D para a produção.
- Como fazer animação no Sketchup: decorações, texturas, sombras e cenas no Sketchup
- Montagem do mobiliário utilizando dispositivos móveis.
Para facilitar a criação das personas da marcenaria
Analise os clientes ideais, dentro da sua carteira de clientes e liste todas as características pessoais. Para facilitar, acrescente uma foto, isso ajudará você a pensar nesta pessoa.
- Nome (fictício);
- Idade ou faixa etária;
- Gênero;
- Ocupação;
- Nível de Escolaridade;
- Meios de Comunicação;
- Objetivos de Vida;
- Desafios;
- Problemas que você pode ajudar a resolver.
Uma dica é você criar diversas personas, uma para cada perfil. É importante que todas sejam baseadas em informações reais.
A sua base de clientes atual é tudo o que você precisa no início. Analise os perfis dos clientes que você atendeu no ultimo ano. Se possível realize algumas entrevistas. Dica: as pessoas gostam de ajudar quem se preocupa com elas.
Quando você trabalha em parceria com arquitetos é muito interessante você também criar uma persona do seu arquiteto. Analise o que é mais importante, os problemas e desafios do arquiteto. Os problemas do consumidor final são assumidos pelo arquiteto. É trabalho do arquiteto resolver as necessidades do cliente final, porém sob uma ótica própria. Enfim, o arquiteto sempre será um influenciador sobre a compra. Neste outro artigo apresentamos como montar uma parceria de sucesso com arquitetos.
Quando você tiver definido qual é o seu cliente ideal, corra atrás deles. A próxima etapa será a de atraí-los para a sua marcenaria. E este é o assunto do nosso próximo post: Atraindo os clientes ideais.
Sobre a Gabster
Através de uma plataforma que integra designers, arquitetos e especificadores à indústria em geral, a Gabster conecta o design com a manufatura para simplificar a produção de ambientes personalizados.
Tecnologia, inovação e processos, fazem da Gabster uma solução única, que através de resultados concretos possibilita o crescimento escalar de seus clientes.
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